抖音電商發(fā)布新版作者口碑分，重點圍繞用戶在內(nèi)容電商場景下消費鏈路(消費內(nèi)容->購買商品->售后服務(wù))進行升級，提升用戶在內(nèi)容場景下的購物體驗和滿意度。
據(jù)介紹，新版口碑分從作者行為視角切入，圍繞用戶在內(nèi)容場景下的購物路徑，即從用戶消費內(nèi)容→互動決策→購買后物流服務(wù)→到貨后反饋售后全鏈路進行指標拆解，考核結(jié)構(gòu)從原“商品-物流-服務(wù)”三模塊調(diào)整為“內(nèi)容-商品-服務(wù)”三模塊。
同時，抖音電商調(diào)整了新版作者口碑分考核指標，新增“內(nèi)容口碑”考核緯度：考核指標為創(chuàng)作者分享商品產(chǎn)生的有效支付訂單中的內(nèi)容宣傳負反饋率。
原“商品體驗和物流體驗”考核緯度調(diào)整為“商品口碑”：刪除原有的售后指標，調(diào)為掛車內(nèi)容創(chuàng)建時間那天中午更新后的商家體驗分和商品好評率指標進行考核。
原“服務(wù)體驗”考核緯度調(diào)整為“服務(wù)口碑”，并修改其中的考核指標：刪除所有商家視角的服務(wù)考核指標，僅保留消費者進線投訴創(chuàng)作者內(nèi)容宣傳和服務(wù)態(tài)度的問題的訂單占比，即服務(wù)負反饋率。
分數(shù)計算邏輯調(diào)整：在分行業(yè)排序賦分的基礎(chǔ)上，進一步區(qū)分自賣自訂單和帶貨訂單分別排序后賦分，使得分數(shù)計算更加公平。
抖音電商表示，關(guān)于內(nèi)容口碑，作者不能夸大宣傳，不做功效、材質(zhì)、價格、發(fā)貨時效等方面的不實、夸大或引人誤解的描述，盡量避免所銷售的訂單中出現(xiàn)消費者負向反饋，進而導(dǎo)致分數(shù)下降。
好的商品口碑源于優(yōu)質(zhì)的商家和貨品，建議作者在選品過程中優(yōu)選高體驗分&高好評率的商家及貨品合作，并通過提前拿樣貨比三家，合理定價，盡可能為消費者推薦物美價優(yōu)的商品。
在與消費者的交互鏈路中，作者應(yīng)積極響應(yīng)消費者的售前/售后咨詢，切忌出現(xiàn)“履約與描述/承諾不符”、“辱罵”“拉黑禁言”等行為，時刻維護好客情關(guān)系，避免因消費者不滿意導(dǎo)致的服務(wù)負反饋，進而影響分數(shù)。
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